Klachtenprocedure

In dit protocol wordt het klachtenbeleid van Huppeteam beschreven. In het klachtenprotocol wordt beschreven op welke wijze klachten worden opgevangen en behandeld. Na de inleiding en begripsbepalingen wordt daarna ingegaan op de uitgangspunten voor het klachtenbeleid, daarna wordt beschreven hoe u met een klacht kunt omgaan en worden de mogelijkheden met betrekking tot het indienen en de behandeling van klachten toegelicht. Als laatste staan de contactgegevens.

– Feedback, klacht en compliment:

Feedback:
In het dagelijks werk van Huppeteam draait het om de cliënt. De doelen worden opgesteld aan de hand van de zorg,- hulpvraag. De uitvoering van de hulpverlening is toegespitst op de wensen van de cliënt. Wij zijn ons ervan bewust dat het altijd beter kan. Als u het ergens niet mee eens bent, of u hebt suggesties voor verbetering van de zorgkwaliteit, dan moedig ik u aan mij hierover te informeren. Uw feedback mag u mailen naar info@huppeteam.nl

Klacht:
Bent u ontevreden over de wijze waarop uw feedback is opgepakt door ons? Geeft u dat alstublieft aan. U kunt een gesprek aanvragen. Wanneer u niet naar tevredenheid bent gehoord, dan heeft u de mogelijkheid een klacht in te dienen. Een klacht is een laatste middel om uw ongenoegen te uiten. Uw klacht helpt mij de zorgverlening te verbeteren. Wanneer u een klacht indient ontvangt u binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging en een uitnodiging tot een gesprek.

Compliment:
Wanneer u een compliment heeft, is het leuk als u hierover persoonlijk vertelt. Bent u hiervoor niet in de gelegenheid, dan kunt u uw compliment ook mailen naar info@huppeteam.nl

Begripsbepaling

Klacht
Een klacht is kenbaar gemaakte onvrede van cliënten en cliëntvertegenwoordigers. Het is een laatste middel om ongenoegen te uiten, als eerdere gesprekken niet tot een gewenste oplossing hebben geleid.

Klager
Een cliënt van Huppeteam of diens ouder of wettelijke vertegenwoordiger.

Klachtenbemiddeling
Methode om, eventueel met inzet van een neutrale en onpartijdige persoon, een conflict of bestaande onvrede van de klager tot een oplossing te brengen. Gericht op het herstel van de relatie en het vertrouwen en zo mogelijk oplossen van onvrede.

Klachtenbehandeling
Een externe klachtenbehandeling is het onderzoeken en beoordelen van een klacht, door de externe klachtencommissie, leidend tot een uitspraak. Huppeteam is aangesloten bij Klachtenportaal Zorg in Enkhuizen.

Klachtenbeleid
In een klachtenbeleid staan alle voornemens, uitgangspunten en gewenste resultaten beschreven op het gebied van klachten van cliënten.

Klachtencommissie
Een onafhankelijke instantie die volgens vereisten van de WKCZ en in het klachtenreglement vastgestelde procedures komt tot onderzoek en oordeel van de klacht.

Uitgangspunten voor het klachtenbeleid

Doelstelling

• • Het recht doen aan de individuele klager.
  • Het binnen de doelstellingen van Huppeteam beschermen van de rechten van cliënten en zo een bijdrage leveren aan de bewaking en bevordering van de kwaliteit van zorg.
  • Het creëren van de mogelijkheid voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van cliënt en zorgorganisatie.
  • Het geven van een oordeel over de gegrondheid van de ingediende klacht.

Genoegdoening van de persoon met feedback/een klacht

Het eerste uitgangspunt is dat de persoon die onvrede heeft kenbaar gemaakt, altijd recht moet worden gedaan. Het verhaal van de klager wordt altijd gehoord en serieus genomen. De persoon moet kunnen waarnemen dat zijn standpunt wordt begrepen. Genoegdoening betekent in deze tekst dat de zienswijze van de persoon met feedback wordt gerespecteerd en het feedback serieus wordt behandeld, met als resultaat een conclusie of een advies.

Als op de plek waar de feedback is ontstaan de middelen ontbreken om de reden tot feedback weg te nemen, leggen de direct betrokkenen het feedback voor aan hun leidinggevende (de zorgondernemer). Aan de klager wordt terug gerapporteerd welke acties worden ondernomen om de gewenste veranderingen te creëren. Als er geen mogelijkheden zijn om de situatie te veranderen, wordt dit gemotiveerd aangegeven bij de betreffende persoon.

Indien bovenstaande niet tot het gewenste resultaat heeft geleid en/of de betreffende persoon is ontevreden over de wijze waarop de feedback is behandeld, bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen. Dit is een laatste middel om ongenoegen te uiten. Een verschil met het indienen van feedback is dat bij een klacht waar nodig een onafhankelijk derde partij betrokken wordt om de klacht te behandelen. Daar waar mogelijk wordt een verstoorde vertrouwensrelatie hersteld zodat de zorgverstrekking in een goed klimaat tot stand kan blijven komen. Tegelijkertijd moet genoegdoening aan de cliënt of diens vertegenwoordiger worden geschonken. Afhankelijk van de zwaarte van de klacht kan daarvoor een bevestiging met een formeel karakter nodig zijn, bijvoorbeeld de erkenning van een gemaakte fout door de zorgaanbieder of een onafhankelijke formele uitspraak over de klacht door KlachtenportaalZorg

Alle kenbaar gemaakte onvrede wordt opgevangen en behandeld. Feedback of een klacht kan betrekking hebben op alle aspecten van de bedrijfsvoering, bijvoorbeeld de kwaliteit van de zorg aan een individu, het handelen van personen, de bejegening door personen, de houding van de organisatie, materiële voorzieningen enzovoorts. Feedback of een klacht kan gericht zijn op de zorgaanbieder of de organisatie in het algemeen.

Opvang op de plek waar klachten ontstaan

Het volgende uitgangspunt van het klachtenbeleid van Huppeteam is dat onvrede met de zorg en dienstverlening zoveel mogelijk wordt besproken en hersteld op de plek waar deze ontstaat. Zorgaanbieder staat open voor op- en aanmerkingen van de cliënt, ouders of cliëntvertegenwoordigers en ik ben altijd bereid in overleg te treden. Huppeteam ziet onvrede of klachten als informatie waarmee de dienstverlening kan worden verbeterd. Huppeteam wil leren en heeft er daarom baat bij dat bestaande onvrede zoveel mogelijk wordt kenbaar gemaakt, zodat er informatie beschikbaar komt op basis waarvan gericht aan kwaliteitsverbetering kan worden gewerkt. Kenbaar gemaakte onvrede is geen last maar biedt nuttige informatie voor de vormgeving van de zorgverstrekking.

Registratie van klachten

Klachten bieden waardevolle informatie over de kwaliteit van het zorgproces. Klachten die op de werkplek worden besproken, geven een directe input aan de bewaking van de kwaliteit op individueel niveau. De registratie van klachten biedt een goed instrument voor de bewaking en verbetering van de kwaliteit van de zorg en dienstverlening van Huppeteam. Een registratie kan trends en ontwikkelingen zichtbaar maken. Op basis van die informatie kunnen gerichte (beleids)maatregelen worden genomen, die vervolgens op hun effect kunnen worden beoordeeld aan de hand van de registratie.

Wat kunt u doen als u een klacht heeft?

Eerdere gesprekken met de betrokken Huppeteamer hebben bij u niet tot voldoende genoegdoening geleid. Een volgende stap is om een klacht in te dienen bij Huppeteam. Deze zal u binnen 10 werkdagen uitnodigen voor een klachtgesprek. Biedt ook dat in uw ogen geen bevredigende oplossing, dan kunt u uw klacht ook voorleggen aan Klachtenportaal Zorg.

Klachtenportaal Zorg

Huppeteam is aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie van KlachtenportaalZorg.

U kunt uw klacht ter beoordeling voorleggen aan deze onafhankelijke klachtencommissie. De klacht kan elke zorgverlener en alle andere medewerkers van Huppeteam betreffen.

Bij de klachtencommissie dient u uw klacht schriftelijk in te dienen. Het is aan te raden het doel dat u wilt bereiken met uw klacht en de punten waarover u een uitspraak wilt hebben in uw klachtbrief aan te geven. De commissie zal meestal eerst nog voorstellen om uw klacht door bemiddeling op te lossen. Als u dat niet wilt en direct behandeling van uw klacht door de commissie wilt, kunt u dat al aangeven in uw klachtbrief. De commissie laat u weten hoe de procedure verloopt. Hoor en wederhoor dienen te worden toegepast. Dat wil zeggen dat ook degene tegen wie u een klacht heeft ingediend de aangeklaagde), een kopie van uw brief ontvangt en gevraagd wordt om daarop te reageren. Meestal volgt daarna een hoorzitting waar beide partijen mondeling hun standpunt kunnen toelichten. U kunt zich laten bijstaan door bijvoorbeeld een familielid.
De klachtencommissie laat u en de aangeklaagde schriftelijk weten of uw klacht gegrond (u heeft gelijk), deels gegrond of ongegrond is (u heeft ongelijk) en waarom de commissie dat vindt. De klachtencommissie kan zelf geen maatregelen treffen. Wel kan zij aan de hulpverlener of de instelling aanbevelingen doen over hoe uw klacht opgelost kan worden, en/of in de toekomst kan worden voorkomen. De hulpverlener of instelling moet binnen een maand schriftelijk laten weten of en hoe de aanbevelingen worden overgenomen. Hiervan krijgt u een afschrift. Er is geen wettelijke verplichting om de aanbevelingen van de klachtencommissie te volgen. Er is geen beroepsmogelijkheid.
Als u als cliënt niet zelf een klacht wilt indienen, kunt u iemand machtigen om dit namens u te doen. Ook nabestaanden kunnen een klacht indienen. Er zijn voor de cliënt geen kosten verbonden aan deze klachtenbehandeling.